TÍTULO I

DA OUVIDORIA E SUAS FINALIDADES

Art. 1º. A Ouvidoria da Escola de Engenharia de Piracicaba (EEP/Fumep), órgão interno vinculado à Diretoria Acadêmica e, sempre que requerido, à Coordenação de Curso e/ou ao Conselho Acadêmico ou demais setores se necessário, representa um mecanismo institucional de interação entre a comunidade acadêmica (alunos, professores, funcionários, egressos) e membros da sociedade civil, com as diferentes instâncias da instituição, visando contribuir para o aperfeiçoamento das práticas acadêmicas institucionais. Esse mecanismo, por meio de seu Ouvidor(a), se refere ao adequado tratamento de demandas (sugestões, críticas, reclamações e elogios) da comunidade interna e/ou externa, e a manutenção do bem-estar das relações acadêmicas e profissionais correspondentes à EEP.

 

Art. 2º. A Ouvidoria da EEP tem por finalidade:

• oferecer à comunidade acadêmica um canal de comunicação com a gestão acadêmica da EEP para o encaminhamento de suas demandas (sugestões, críticas, reclamações ou elogios);

• oferecer à comunidade externa (membros da sociedade civil), um canal de comunicação com a gestão acadêmica da EEP para o encaminhamento formal de sugestões, críticas, elogios e demais intercorrências que se justifiquem;

• apreciar as reivindicações formuladas, no âmbito de sua procedência ou não, verificando a necessidade de encaminhamento e solicitação de providências aos envolvidos;

• proporcionar oportunidades de intervenção crítica por parte da gestão acadêmica (Diretoria, Coordenadoria e/ou Conselho de Acadêmico), visando o exame das reivindicações formuladas, objetivando ajustar, corrigir e melhorar as atividades desenvolvidas e os serviços prestados pela instituição;

• estimular a prática da cidadania e ética, mediante a participação do corpo discente, docente, técnico-administrativo e demais envolvidos ou interessados na qualidade dos serviços educacionais prestados;

• assegurar aos usuários dos serviços prestados pela EEP, o direito à informação, orientação e acesso aos parâmetros regimentais, normativos, calendário e demais condutas adequadas de quaisquer setores.

 

CAPÍTULO I

DA OUVIDORIA E SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º A EEP terá um Ouvidor(a), nomeado pela Diretoria Acadêmica.

• Não há candidatura para a função de Ouvidor.

• Professor ou funcionário envolvido em reclamação junto a própria Ouvidoria, ou ainda Coordenação, Direção e/ou Conselho Acadêmico não poderá ocupar o cargo de Ouvidor.

• A substituição do Ouvidor poderá se dar a qualquer tempo, a critério da Direção Acadêmica.

Art. 4º. O(a) Ouvidor(a) exercerá a função por um prazo de 2 (dois) anos, podendo ser reconduzido a critério da Diretoria Acadêmica.

Art. 5º O(a) Ouvidor(a) deve agir em consonância com o presente regulamento e pautado pelas seguintes diretrizes:

• orientar sobre o acesso aos serviços de Ouvidoria;

• atender as pessoas com respeito e cortesia;

• ao atender quaisquer pessoas, evitar discriminação ou pré-julgamento, buscando solucionar as questões apresentadas rapidamente;

• agir com integridade e imparcialidade;

• resguardar o sigilo das informações do solicitante, quando for o caso, e garantir o direito à resposta, acompanhando cada caso até a sua finalização;

• divulgar a Ouvidoria para a comunidade acadêmica.

Art. 6º. São atribuições do Ouvidor:

• receber demandas – sugestões, críticas, reclamações e elogios – provenientes da comunidade interna e externa por meio dos canais documentais estabelecidos, sejam eles digitais ou físicos;

• encaminhar a demanda ao Profissional ou Setor envolvido com o caso recebido para que este possa:

1. No caso de sugestão, examiná-la, adotá-la, ou justificar a impossibilidade de sua adoção.

2. No caso de crítica, responder ao argumento/abordagem do solicitante, orientando-o de acordo com as normas institucionais.

3. No caso de reclamação, encaminhá-la ao setor competente para que a verifique, a fim de justificá-la e/ou corrigi-la.

4. No caso de elogio, conhecer os aspectos positivos e socializá-los enviando-os aos setores interessados.

5. No caso de recebimento de denúncia de funcionamento ineficaz de setores internos ou conduta inadequada de qualquer membro da EEP/FUMEP, o Ouvidor(a) pode sugerir melhorias e/ou propor à Direção Acadêmica, ao Conselho Acadêmico e a Diretoria Executiva, a abertura de sindicância para apuração dos fatos, para então só então e se necessário realizar ação disciplinar visando corrigir a não conformidade.

6. Informar, quando for o caso:

   1. a Diretoria Acadêmica, e ao Conselho Acadêmico, da existência de demandas apresentadas a ouvidoria;

   2. ao(s) envolvido(s) em sugestão, ou crítica, ou reclamação, ou elogio apresentada à Ouvidoria, para que esse(s) apresente(m) sua resposta ou posicionamento, quando for o caso;

   3. ao(s) solicitante(s) junto a Ouvidoria, isoladamente ou em conjunto, o recebimento da demanda, o processamento dela, e o resultado após a consulta/parecer do(s) setor(es) envolvido(s) ou pessoa(s) envolvida(s).

7. Registrar, em arquivo próprio da Ouvidoria e de forma permanente, todas as demandas recebidas e as respostas/soluções oferecidas aos usuários.

8. Documentar, semestralmente, relatório síntese (resumo) de todos os atendimentos realizados pela Ouvidoria, devendo manter tais informações permanentemente em arquivo institucional, e de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

 

PRAZOS

O(a) Ouvidor(a):

• Após recebimento de demanda (sugestão, crítica, reclamação e/ou elogio), o Ouvidor(a) tem o prazo de até 7 dias úteis para dar início aos encaminhamentos que se fizerem necessários, isto se, a demanda recebida estiver dentro do período letivo. Por sua vez, no caso de período de férias ou recesso acadêmico, sobretudo se a demanda envolver professor(es) e/ou aluno(s), o andamento poderá ter seu prazo ampliado, contemplando o retorna as atividades acadêmicas.

O(a) indivíduo/setor envolvido(a) na demanda:

• Ao receber solicitação da Ouvidoria, o(a) envolvido(a) terá um prazo de 3 dias úteis a partir da data do recebimento da solicitação para emitir resposta oficialmente.

• Caso o prazo em questão não seja suficiente para o atendimento, o(a) envolvido(a) deverá enviar a Ouvidoria, esclarecimento do motivo da necessidade de prazo superior.

• O prazo será revisto e dilatado quando qualquer envolvido estiver impossibilitado de responder o requerimento, tal como ocorre em casos como: afastamentos por motivo de doença (atestado médico ou outro registro junto a instituição), férias, viajando pela instituição ou por motivos pessoais, em período de luto, ou em qualquer outra circunstancialidade relevante que, pública ou não, a Ouvidoria, Diretoria Acadêmica e/ou Conselho Acadêmico tenha informação e assim compreenda justificável.

 

CAPÍTULO III

DA OUVIDORIA E DOS REQUISITOS PARA A FUNÇÃO DE OUVIDOR

Art. 7º. Para o exercício da função de Ouvidor são exigidos os seguintes requisitos:

• ter curso superior completo e reconhecido pelo MEC;

• ter interesse e ciência da voluntariedade da função. (Observação: não há qualquer vínculo salarial à função de ouvidor, pois, esta é uma dimensão de exemplar conduta imparcial moral e ética; o ouvidor não representa um defensor institucional, e sim, um defensor do que é justo e correto);

• demonstrar competências para assumir as funções previstas com responsabilidade, discrição e organização; e

• demonstrar sensibilidade no trato dos problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, reconhecer os limites impostos pelas normas institucionais.

 

CAPÍTULO IV

DA OUVIDORIA E DO ATENDIMENTO

Art. 8º. Na Ouvidoria, os usuários são atendidos pessoalmente, por telefone ou pelo meio digital estabelecido pela EEP, sendo este último o mais recomendado, uma vez que se apresenta como o canal direto, ideal e específico para o registro de qualquer apontamento, por escrito, do usuário demandante.

Art. 9º. São considerados pertinentes à Ouvidoria as demandas (sugestões, críticas, reclamações e elogios) que se referem:

• aos próprios alunos e a relação entre eles em sala de aula, laboratório ou outro momento inerente a prática acadêmica obrigatória;

• aos funcionários técnico-administrativos e aos docentes, quando a demanda for direcionada a eles, e quando tal demanda for relacionada ao exercício de suas funções, ou enquanto representarem a instituição, ou ainda quando funcionários/professores estiverem nas dependências físicas ou ambientes virtuais da instituição;

• aos setores e seus serviços, tais como: atendimento ao aluno, setor de informática, biblioteca, telefonia, vigilância, setor de RH, entre outros;

• às instalações físicas, tais como: salas de aula, laboratórios, estacionamento, portaria, banheiros, espaço de convivência, restaurante, entre outros espaços físicos utilizados pela instituição;

• aos ambientes virtuais, tais como aulas e reuniões, pelo TEAMS ou equivalentes, desde que sejam oferecidos e recomendados pela instituição;

• aos serviços prestados por empresas que atuam nas dependências da instituição, tais como: cantinas, serviços de reprografia (serviços de impressão, reprodução, digitalização), livrarias, entre outros;

• aos cursos e departamentos, quando a demanda for dirigida a eles;

• ao(s) coordenador(es) de curso, quando a demanda for dirigida a ele(a)s; e

• à direção e vice direção e suas assessorias, quando for o caso.

 

CAPÍTULO V

DOS USUÁRIOS

Art. 10. A Ouvidoria é utilizada por toda a comunidade acadêmica, e por meio dela é assegurado a todos os usuários a investigação dos fatos contidos nas demandas e o direito à resposta de forma objetiva e imparcial.

Art. 11. Os usuários (demandantes) devem informar corretamente os dados da solicitação para que a Ouvidoria possa averiguá-la, mantendo o respeito e a ética para com as pessoas e os setores envolvidos, dentro dos padrões de moral e dos bons-costumes.

 

Parágrafo Único. A Ouvidoria não atenderá casos anônimos. Aos casos devidamente apresentados, é garantido o sigilo do nome e dos dados pessoais dos usuários, quando for o caso.

 

CAPÍTULO VI

DA OUVIDORIA E DAS CATEGORIAS DAS SOLICITAÇÕES

Art. 12. A Ouvidoria recebe:

• sugestões, nas quais o usuário pode sugerir alternativas para melhorar os serviços prestados e/ou das instalações;

• críticas, nas quais o usuário pode apresentar informações sobre a não conformidade relativa as instalações da instituição ou ao serviço prestado;

• reclamações, nas quais o usuário se refere especificamente aos serviços prestados por funcionário técnico-administrativo e/ou professor, manifestando o objeto/contexto que fundamenta a reclamação;

• elogios, nos quais o usuário pode elogiar atitudes dos funcionários técnico-administrativos e/ou docentes, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes.

 

CAPÍTULO VII

DA OUVIDORIA E SUAS INSTÂNCIAS

Art. 13. Para oferecer respostas aos usuários, a Ouvidoria encaminha as solicitações recebidas às seguintes instâncias:

• no caso de demandas relacionadas às instalações físicas, ao Diretor(a) Executivo(a);

• no caso de demandas relacionadas aos setores/departamentos e aos seus serviços, ao chefe do setor e/ou do departamento;

• no caso de demandas relacionadas às organizações/instituições que atuam/atuaram nas dependências da instituição e aos seus serviços, ao proprietário/gestor do estabelecimento;

• no caso de demandas relacionadas especificamente a um(a) funcionário(a) técnico-administrativo, ao chefe do setor e/ou do departamento e ao próprio funcionário;

• no caso de demandas relacionadas especificamente a um(a) docente, ao Coordenador(a) de Curso no qual o professor(a) ministra aula/atividade e ao próprio docente;

• no caso de demandas relacionadas a um curso, ao Coordenador(a) de Curso;

• no caso de demandas relacionadas aos cursos e aos departamentos, em assuntos relacionados ao ensino de graduação e às atividades de pós-graduação, pesquisa e extensão, ao Coordenador(a) de Curso no âmbito do campus e a Diretoria Acadêmica.

 

Parágrafo único. O(a) Ouvidor(a), no exercício de suas atribuições, poderá solicitar aos setores competentes informações, cópias de documentos, consultar documentos, bem como solicitar colaboração de outros setores, funcionários do corpo técnico-administrativo e professores para solução de casos específicos encaminhados à Ouvidoria.

 

CAPÍTULO VIII

DA OUVIDORIA E DO REGISTRO DAS SOLICITAÇÕES E DEVOLUTIVAS

Art. 14. Todas as solicitações enviadas à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujos registros devem constar:

• Data do recebimento da solicitação;

• Identificação do solicitante;

• Período de processamento da solicitação (envio e recebimento de retorno dos citados);

• Data da resposta ao solicitante;

• Registro da resposta encaminhada.

Art. 14. Para o registro junto a Ouvidoria, é requerido que o solicitante responda, objetivamente, as questões apresentadas no Quadro a seguir:

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Quadro 1: Questões ao solicitante de demanda junto a Ouvidoria.