• Luiz C. Rocha

EXCELÊNCIA NOS PROCESSOS: A BASE UNIVERSAL PARA QUALQUER MOMENTO

Iniciamos nossas atividades diárias com diversos desafios que podem significar oportunidades ou riscos. Alguns destes desafios são repetidos e já sabemos os porquês e quais ações são necessárias para superá-los, mas muitas vezes somos surpreendidos com novos desafios, sequer imaginados e totalmente imprevistos! Essa pandemia que o diga!


Iniciamos nossas atividades diárias com diversos desafios que podem significar oportunidades ou riscos. Alguns destes desafios são repetidos e já sabemos os porquês e quais ações são necessárias para superá-los, mas muitas vezes somos surpreendidos com novos desafios, sequer imaginados e totalmente imprevistos! Essa pandemia que o diga!


Quem poderia imaginar que repentinamente teríamos que adaptar atividades presenciais em trabalho remoto ou home office? Quem poderia imaginar que nossos negócios teriam que ficar limitados em certos horários? Quem poderia imaginar que ficaríamos altamente dependentes da Internet e de aplicativos que conectam diversos agentes das cadeias produtivas e permitem a continuidade, ainda que limitada, de negócios em diversas áreas como alimentação, comércio, locação, transporte, entretenimento, ensino, e muitas outras.


Difícil apontar um setor de negócios que não tenha sido atingido por esta pandemia; segundo o SEBRAE, em 2020 mais de 600 mil pequenas empresas foram obrigadas a encerrar suas atividades demitindo cerca de 9 milhões de trabalhadores.


Porém, podemos destacar inúmeros casos de sucesso na sobrevivência e até mesmo no crescimento! Sim, empresas que puderam rapidamente e continuamente identificar as ameaças e alinhar seus recursos para dar continuidade aos negócios e manter o atendimento aos clientes.


Para exemplificar, conforme publicado pelo Portal iG, empresas como Netflix, Ifood, Facebook, Amazon, 3M, Nubank, Banco Inter, Mercado Livre, Magazine Luiza, PayPal, tiveram aumentos significativos em número de clientes, transações e faturamento. Podemos adicionar outras como Alphabet (Google), Microsoft, Apple e outras que, utilizando de tecnologia e conhecimentos de e-commerce (comércio eletrônico), puderam aproveitar o momento e atender a demanda crescente por atendimento dos clientes de maneira não presencial.


Engana-se quem pense que apenas grandes empresas tiveram essa “sorte”; microempresários e pequenas empresas também apresentaram crescimento! Segundo pesquisa da Serasa Experian, ao longo de 2020, cerca de 64 mil microempreendedores individuais conseguiram crescer e mudar de natureza jurídica, para micro ou pequena empresa ou empresa individual, num crescimento de 9%, principalmente no setor de comércio onde as vendas online facilitaram esses negócios. Além disso, a expansão do agronegócio na região Centro Oeste fomentou parte desse crescimento.


Uma vez demonstrado que os desafios criados pela pandemia geraram simultaneamente resultados negativos e positivos aos negócios, fica uma pergunta: o que pode ter ajudado estas empresas e empreendedores a sobreviver ou até mesmo crescer?


Certamente não existirá uma única e simples resposta, mas podemos sugerir que existem alguns elementos comuns nestas empresas: além de tecnologia e comunicação eletrônica, temos o famoso e universal trio básico dos negócios: fornecedores, produtores/transformadores e clientes!


E como estes famosos elementos podem ser encadeados? Como podemos entender seus relacionamentos e maximizar os resultados? Como podemos identificar as oportunidades e direcionar os recursos para dar continuidades nos negócios e atender, ou até mesmo, superar expectativas dos clientes?


Para responder estas questões, iniciaremos pela matriz SIPOC, que traduzido para o nosso português, significa: Fornecedores (Suppliers), Entradas (Input), Processos (Process), Saídas (Output) e Clientes (Clients). A origem do SIPOC é creditada a Bill Smith que desenvolveu o conceito Six Sigma para melhoria de processos. Através do SIPOC, podemos registrar quem são os Clientes, quais são os produtos ou serviços que eles precisam (saídas), quais são os processos que geram/transformam esses produtos ou serviços, quais são os componentes/insumos necessários aos processos, e finalmente, quem são os fornecedores destes componentes/insumos.


Para ilustrar o SIPOC, consideremos a figura abaixo onde mostramos de maneira simples um processo para tirar uma cópia de um documento. Nas empresas os processos podem ser bem mais complexos envolvendo muitos elementos o que nos sugere separar esses processos em vários subprocessos onde poremos explorar as características desenvolvendo SIPOCs para cada um, juntando-os ao final do mapeamento.



Uma vez conhecidos e registrados os processos e seus subprocessos, recomenda-se medir os principais indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (key process indicators) ou Indicadores Chave de Processos. Importante reforçar que a medição deve ser previamente estudada e discutida cuidadosamente para estabelecer critérios, metodologias, equipamentos, procedimentos e formatos de apresentação daquilo que realmente influência nos resultados, lembrando que toda medição exigirá recursos: tempo e dinheiro!

Bom, agora que temos os processos e seus indicadores de desempenho, podemos reunir os participantes efetivos nestas atividades e discutir detalhes para entender realmente os porquês dos insumos e recursos utilizados, os porquês das operações, os resultados alcançados e os gaps (lacunas) que precisam ser cobertos para atender os requisitos dos clientes. Diversas técnicas podem ser utilizadas nesta fase – brainstorm ou tempestade cerebral como exemplo – para identificar possíveis melhorias de processo.


Em seguida, essas melhorias devem ser testadas e mensuradas para comprovar a efetividade das soluções. Uma vez aprovadas as soluções, precisamos documentar todo o trabalho realizado e criar planos de monitoramento destes processos e reportagem dos resultados.


Finalmente, e talvez um dos maiores desafios, é definir um “dono do processo” que dará continuidade à manutenção do processo através de um acompanhamento ativo dos resultados - seus progressos e desvios sempre acompanhados por ações corretivas - que devem ser apresentados periodicamente aos stakeholders (aqueles que influenciam ou são influenciados pelos resultados destes processos).


É esperado que os resultados sejam cada vez melhores, mais competitivos e a nível global, superando expectativas e encantando os clientes em qualquer parte do mundo! Por isso dizemos que buscamos a Excelência nos Processos e que não estamos numa competição limitada, mas sim numa jornada contínua em busca dessa excelência.


Para confirmar essa avaliação, temos empresas como a Caterpillar, 3M, Motorola, Park Education e muitas outras que adotaram a Excelência nos Processos - através de programas como o Six Sigma, Lean Six Sigam, PNQ e similares - que hoje sobrevivem e tem excelentes resultados apesar das crises que se apresentam.


Luiz C. Rocha

Master franqueado da Park Education Piracicaba, membro do BNI (Business Network Internacional), professor universitário, com formação em Engenharia Industrial Mecânica e Mestrado em Administração, Certified Six Sigma Black Belt com experiência internacional de 36 anos em várias áreas da Caterpillar Inc.


Acesse aqui o artigo completo.

Acesse aqui vídeo da Live exibida em 23/02/2021.

Cursos Envolvidos: MBA em Gestão de Projetos, MBA em Qualidade e Produtividade, MBA em Manutenção e MBA em Saúde.


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