Vamos iniciar lembrando que podemos ter dois tipos de atendimento: aquele em que o Cliente nos procura e aquele em que nós procuramos o Cliente.
Mas seja de uma forma ou de outra, sem entrar no mérito, o que importa é que estamos diante de um contato de negócios e a ideia é “sempre” fechar algum negócio com cada cliente que atendemos!
A isso chamamos de índice de efetividade, ou seja, dos clientes atendidos, com quantos deles conseguimos “fechar” negócios?
A equação matemática é simples: N° de negócios efetivados / N° de clientes atendidos = xis %
Você tem acompanhado estatisticamente seu desempenho? Tem observado melhoria contínua no seu índice? Tem analisado as razões pelas quais seus índices têm melhorado ou piorado? O que você tem feito para se tornar cada vez mais eficiente em suas vendas?
Voltando ao nosso título, quando poderíamos considerar que o atendimento foi completo?
Creio que a resposta seria algo do tipo: ambas as partes (vendedor x comprador) atingiram seus objetivos e ficaram satisfeitos com o resultado obtido. O vendedor gostou do quê e como vendeu e o comprador gostou do quê e como comprou. Simples assim.
Bem, isto acontece quando na história toda temos um final feliz. Note, porém, que quando dizemos isso, estamos supondo que aquilo aconteceu ao acaso, portanto, que nem sempre é assim.
Ora, se nem sempre é assim, é porque não temos o controle da situação. Estamos neste caso, navegando sem os instrumentos adequados, contando provavelmente com a raça e a sorte, sem nenhuma estratégia. Concorda?
Improvisos acontecem quando temos imprevistos. Quando improvisamos corremos sérios riscos de dar com burros n’água. Se reduzirmos as possibilidades de imprevistos, consequentemente, teremos menos necessidade de improvisar.
Como ter o controle da situação? Conheça o máximo que puder sobre o seu cliente, verifique a infraestrutura atual desse cliente em relação aos produtos/serviços que pretende oferecer e avalie que tipo de solução vantajosa você teria para ele. Ou seja, antes de atendê-lo ou ser atendido, planeje sua ação de vendas.
O convencimento do cliente para a decisão de compra deve ocorrer da maneira mais suave possível, sem fórceps, e o único meio disto acontecer é o cliente percebendo claramente a relação custo – benefício futuro da operação.
Portanto, coloque-se no lugar do cliente. Verifique se o diálogo que pretende travar com o cliente está claro para você. Na negociação (a hora do pega...), ouça muito o cliente, mesmo já sabendo da estória toda (neste caso a palavra é estória mesmo!), ouça com merecida atenção. Mas com sapiência (baseado no seu planejamento antecipado), reconduza o eixo da negociação para o objetivo que se tem. Explique de forma precisa os méritos de sua proposta.
Uma dica importante: nunca seja esperto e engane o cliente, porque você vai vender apenas uma vez para ele, e nunca mais. Se for o caso, seja sincero e desaconselhe o cliente a fazer o negócio, ganhe a confiança dele. Tenha certeza que você fará futuramente muitos outros negócios com ele e os amigos dele.
Sabe por quê? Porque você acaba de se tornar conselheiro do seu cliente.
Parabéns!
Prof. Ms. Jair Antônio de Souza Mestre Administração / Pequenas e Médias Empresas
Cursos Envolvidos: Administração e Ciências Contábeis
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